« C'est urgent, c'est pour hier ! »

Il y a quelque chose de touchant à trouver un livre dans sa boîte aux lettres.

Pas un colis attendu, pas une commande passée un soir de fatigue. Le livre que Damien Bonhomme vient de publier avec Alfred Almendra aux éditions Afnor, « C'est urgent, c'est pour hier ! », glissé là en remerciement. Avant la parution, Damien m'avait envoyé certains de ses textes pour avoir mon avis. On a déjà travaillé ensemble et ce genre de confiance ne se réclame pas, elle se construit, page après page, projet après projet. Alors recevoir l'objet fini, le tenir, c'est refermer une boucle. Ça m'a fait plaisir, vraiment.

Le sujet, lui, parle à tout le monde. Cette manie de tout traiter comme urgent, au point qu'on ne sait plus distinguer la vraie urgence d'une simple demande. Une sollicitation arrive, on la traite, sans toujours comprendre le besoin derrière. On enchaîne, les délais glissent, la qualité s'effrite. Les clients restent contents mais à quel prix pour les équipes ? Combien de temps tient-on à ce rythme ?

Damien et Alfred ne suggèrent pas d'aller plus vite. Ils proposent de qualifier avant de foncer. Qui est le client, ce qu'il veut vraiment, quel problème il cherche à résoudre. Tant que ce n'est pas clair, l'urgence reste à prouver et cette seule étape désengorge déjà une bonne partie des flux.

Viennent ensuite des routines simples, tirées du Lean et de l'Agile adaptés aux services, pour protéger le temps disponible et reprendre la main sans grande transformation. Mon détail préféré : remplacer le « pourquoi ? » qui braque par un « raconte-moi » qui ouvre la discussion. Le même problème mais une porte au lieu d'un mur.

216 pages nourries de témoignages de professionnels et de cas réels en santé, en banque, en industrie, par deux praticiens qui accompagnent les équipes opérationnelles depuis presque dix ans.

Et chez vous, l'urgence est-elle réelle ou est-elle devenue un réflexe ?

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